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webサービスやwebサイトの開発・改善に役立つ、ユーザビリティテストとは?【準備から実施・分析までの流れ】

自社のwebサイト・webサービスが、果たしてユーザーのニーズに応えられているのかと不安になったことはありませんか?

ユーザビリティテスト(UT)とは、サイトの改善において、実際にサイトのターゲットユーザーに利用してもらい、操作感やサイトの構成に関する課題を発見する手法のことです。開発・制作者の視点ではなく、ユーザー視点でサイトを利用してもらうことで、アクセス解析などでは見えなかったサイトの改善点が発見でき、ユーザー満足度アップにつながります。

弊社でも、ユーザビリティテストのコンサルティングを行っています。

今回は、そんなユーザビリティテストを実施する流れについて解説していきます。

ユーザビリティテストの計画と準備

STEP1 ⽬的の設定

「webサイトの使い勝手がいいかどうか」という漠然としたものではなく、対象となるWebサイトの目的を踏まえて、「ユーザビリティテストで何を明らかにしたいのか」を具体的に決めておきます。

例)

  • ECサイトにおいて、商品を購入したいユーザーが、目当ての標品を見つけ出し、スムーズに購入に至れるか
  • お問い合わせフォームにたどり着くことができ、問い合わせ内容を問題なく入力できるか など

目的はテストを行うチーム内でじっくりと検討し、メンバー全員で共有しておきましょう。

STEP2 仮説の設定

STEP1で設定した⽬的を踏まえて、ユーザーがサイトに対してどんな操作を行い、どう感じるかを仮説立てます。

仮説を設定することで、制作者側の製品に対する思い込みが存在することを理解できます。
制作者が「ユーザーはこのような⾏動を取るだろう」と思っているものでも、実際は異なる場合があるからです。

例)

  • ECサイトにおいて、商品を探す際に、なかなか目当てのものを⾒つけられないかもしれない
  • ⼊⼒フォームの離脱率が⾼いのは、⼊⼒画⾯が分かりづらいからかもしれない など

STEP3 ターゲットの設定

実際にそのwebサイトを使うと想定されるユーザー像を明確にします。

  • 年齢
  • 性別
  • 職業
  • 居住エリア
  • 家族構成
  • ITリテラシーの度合い など

STEP4 タスクの勘案

実際に被験者に実⾏してもらうタスクを検討します。 これまでに設定した⽬的や仮説を踏まえて、実際にユーザーが使⽤する場⾯を想定したタスクを具体的に勘案します。

考えるべきこと

  • タスクの⽬的
  • 仮のシーンを想定したタスク
  • 想定されるシナリオ(スタート地点からゴール地点までのシナリオ)

被験者に出題するタスクの例

あなたは、仕事⽤に⾃分の顔写真(カラー写真)が入った名刺をネット注⽂しようとしています。別紙の情報を記載した名刺を100枚注⽂してください。また、できる限り最短で⼊⼿可能な⽅法で注⽂してください。

STEP5 質問事項の勘案

テストを終えたユーザーに向けた、質問事項を作成しましょう。
STEP4で勘案したタスクに関連する質問項⽬を洗い出します。 タスクに対してあまり多く質問をしても⼗分な深掘りができないため、タスク1つに対して、最大3つ程度の質問にしましょう。

また、質問を作成する際には「はい/いいえ」で答えられる質問は控えましょう。
被験者が⾃由に回答できる質問にする⽅が、ユーザーの本心など、より多くの情報を引き出すことができます。
「どれくらい・どのように」などの質問をすると、ユーザーも回答しやすく、テスト実施側もユーザーの微妙なニュアンスを入手できるのではないでしょうか。

例)

  • 今回のタスクを⾏ってみて率直にどのような印象を受けましたか︖(ポジティブ&ネガティブ)
  • 今回のタスクをやってみて、操作が難しいと感じた点はどこですか?
  • このサービスに対してどのくらい満足していますか? など

STEP6 被験者のリクルーティング

SATP3 の「ターゲットの設定」を踏まえて、被験者を募集します。
人数は、5名集めればよいでしょう。

ユーザビリティテストでは、5⼈のユーザーでユーザビリティ問題の約85%を発⾒できることが明らかになっています(Nielsen and Landauer, 1993)。ユーザビリティを向上させるには、⼀度に何⼗⼈に協⼒してもらってテストするよりも、5⼈程度の⼩規模なユーザビリティテストを繰り返したほうが効果があります。U-Site|ニールセン博士のAlertbox
テストの被験者には、テストの内容やテスト対象のサイトを事前に教えないように注意しましょう。

STEP7 テスト環境の準備

最後に、テスト当日までに必要なものを準備しておきましょう。
  • テストを行うデバイス(PC・スマートフォン・タブレット)
  • テストの様子を録画する機器(被験者を撮影する用・操作撮影用)
  • 必要であれば録画・モニタリング・ミラーリング用のソフト
  • ストップウォッチ
  • 事後アンケート など

録画・モニタリング用のソフトには、オンライン会議ツールのzoomを使用すると便利です。
録画をしながら、別室に居る記録者や観察者が遠隔で確認することができます。

ユーザビリティテストの実施

機材の設定を済ませ、ユーザビリティテストを実施します。

来ていただいたユーザーに感謝を伝え、テストの主旨や目的を説明します。
ここで重要なのは、テスト対象は被験者ではなく対象のwebサイトやwebサービスであることをしっかりと伝えることです。

例)
「今回のテストは、●●さんご⾃⾝の知識やスキルを図ることが⽬的ではございません。“ウェブサイトの問題点 の発⾒”が⽬的ですので、リラックスして⽇常と同じ振る舞いをしていただきたいです。」

また、課題や問題発見は、ユーザーの動作・行動だけでなく、ユーザー自身が頭の中で考えていることも重要な手がかりとなります。そのため、テスト中は被験者自身が考えていることをできるだけ声に出してもらうようにしましょう。(思考発話法)

例)
「テスト時は●●さんがどのようなことを感じどこで迷っているのかなど、●●さんの思ったことや考えていることが⾮常に貴重な発⾒につながる可能性があります。少し恥ずかしいかもしれませんが、独り⾔のように思ったことや考えていることをできる限り声に出しながら進めてください。」

テストの主旨や目的、注意事項の説明が終わりましたらタスクを実行し、タスク終了後はタスク毎にSTEP5で作成した質問事項を被験者に振り返り質問していきます。

ユーザビリティテストの分析

全てのタスクが終了したら、メンバー内でテスト結果を分析し、アンケート結果、実施レポート、問題点及び改善レポートなどを作成します。

分析したデータを元に、テストを評価します。

ISO(国際標準化機構)によるユーザビリティの定義(ISO9241-11)によると、 評価の指標として

  • 有効さ
  • 効率
  • 満足度

が挙げられます。(参考:https://u-site.jp/usability/

その後、テストを実施したwebサイトに対してどのような修正が必要か、どう改善すればいいかをチームのメンバーで議論し、ユーザビリティの改善に努めましょう。
改善後はアクセス解析ツールなど用いて定量的に改善結果を検証していく必要があります。

さいごに

ユーザビリティテストは大変そうに思われますが、アクセス解析ツールでは明らかにできない、ユーザーの⾏動や⼼理を明らかにすることができます。

弊社ではユーザビリティコンサルティングの実績もあります。ユーザビリティテストにご興味がございましたら、こちらのページもご一読ください。

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