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メールフォームを活用して「業務の効率化」と「お問い合わせ数増加」を図ろう!

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企業がwebサイトを運営する目的として、顧客や求職者の獲得が挙げられますが、webサイトで顧客や求職者から連絡を受ける方法として、どのような手段を用意していますか?

今では「メールフォーム」を用意するwebサイトが多くなっていますが、電話でしか問い合わせができないwebサイトがまだあります。
今回は、メールフォームを設置していないweb担当者に向けて、メールフォームを活用するメリットを紹介していきます。

webサイトからの主なお問い合わせ方法

webサイトからのお問い合わせ手段として、代表的なものとして下記が挙げられます。

  • 電話
  • 電子メール(メールソフトを立ち上げて送信する方法)
  • メールフォーム

電話や電子メールは、webサイト上に電話番号やメールアドレスを記載すれば良いだけなので、簡単に用意できる問い合わせ方法です。 しかし、電話や電子メールだけでは、せっかくの問い合わせ機会を逃しているかもしれません。

では、電話や電子メールでの問い合わせにおけるデメリットを解説していきます。

電話問い合わせのデメリット

電話での問い合わせは、ユーザー視点で見ると手軽に問い合わせができ、急いでいる時も電話が繋がれば早期に解決する手段としてよく使われます。

しかし、営業時間外などの電話が繋がらない時や、人と話すのは苦手な人にとってはストレスや抵抗がある問い合わせ方法でもあります。
また、問い合わせを受ける側にとっても、電話応対の専任スタッフが居ない場合には、業務が立て込んでいる時でも問い合わせ対応が求められます。

電話問い合わせにおける主なデメリット

  • 営業時間外の問い合わせに対応できない
  • 業務が忙しい時でも対応しなければならない
  • 電話受けした人が記録を残す必要がある
  • 必要な情報を聞き忘れたり、聞き間違えが起こる場合がある

電子メール問い合わせのデメリット

最近ではあまり多く見かけませんが、メールアドレスをwebサイト上に公開し、ユーザー自身にメールソフトから直接問い合わせしてもらう方法です。
ユーザーはメールソフトさえあればいつでも問い合わせができ、受ける側もその場で対応する必要がないため、電話問い合わせにおけるデメリットを解消できそうにも思えますが、下記のデメリットが挙げられます。

電子メール問い合わせにおける主なデメリット

  • ユーザー自身がメールを作成する必要があるため、必要な情報を得られない場合がある
  • メールアドレスをインターネット上に公開するため、迷惑メールなどのスパムの標的になりやすい
  • メール送信後、適切に受付されたのか不安になる
  • メールソフトが無いと問い合わせができない(クラウドは除く)

メールフォームのメリット

では、今回おすすめするメールフォームのメリットを紹介します。

メールフォームとは、あらかじめ用意した質問項目が用意されたwebページに、ユーザーが直接テキストを入力し、送信ボタンをクリックすることでメールを送信できるツールです。

メールフォームをwebサイトに設置する一番のメリットは、ユーザーが24時間365日いつでも問い合わせできることです。 電話での問い合わせのように、営業時間に縛られることもありませんし、人と直接話すのに抵抗がある人にとっても気軽に問い合わせができます。 ユーザーは自分の好きなタイミングで問い合わせができるため、より多くの問い合わせを獲得できます。

その他にも、電話や電子メール対応で挙げられたデメリットを解消できます。

1)必要な情報を確実に入手できる

メールフォームでは、ユーザーに答えてほしい項目をあらかじめ用意し、氏名や住所、連絡先など必ず答えてもらいたい項目には、必須入力の設定を行うことで必要な情報を確実に入手できます。

これにより、電話対応の際に起こりやすい「聞き忘れ」や「聞き間違い」が起きることはありません。

2)メールアドレスを晒す必要がない

メールフォームからお問い合わせがあった際には、運営側にメールでその旨や内容を通知しますが、通知先のメールアドレスはプログラム上で管理されており、インターネット上に公開されることはありません。

また、通知先のメールアドレスを複数設定することもできるので、担当者が複数いる場合でも一度に共有することができます。

3)自動返信メールにより受付完了を通知できる

自動返信メールとは、メールフォームからの問い合わせ送信が完了した際に、あらかじめ用意しておいた定型文のメールをユーザーに自動で返信する機能です。 自動返信メールを受信したユーザーは、受付が正常に完了したことを確認できます。また、ユーザーの回答内容をメール文面に記載してあげることで、控えとして残しておくことにもなります。

4)インターネット環境さえあれば、どこからでも問い合わせができる

webサイトが閲覧できるインターネット環境さえあれば、メールフォームのページへアクセスするだけで問い合わせ内容の入力・送信ができます。 つまりメールソフトが無い端末や、普段メールする際に使っているPCでなくても、問い合わせが可能です。

5)問い合わせ数や経路をアクセス解析で確認できる

webページであるメールフォームは、GoogleAnalyticsなどのアクセス解析ツールで問い合わせ数やコンバージョン経路を確認することができます。

  • 検索エンジンから流入したユーザーはどれだけ問い合わせをしているのか
  • どのページからのお問い合わせが多いのか
  • メールフォーム内遷移のどこで離脱しているのか

などを把握し、改善・検証していくことで、より多くの問い合わせを獲得することができます。

メールフォームを設置する際に気を付けること

このように、ユーザーと運営側双方にメリットのあるメールフォームですが、メールフォームを設置する際に気を付けておきべきことがあります。

1)電話連絡のコンタクト手段も用意しておく

メールフォームはあくまで問い合わせ手段の1つです。ユーザーの中には、今すぐ解決したい方や直接話をしたい方もいます。
問い合わせ方法をメールフォームだけに限定するのではなく、ユーザー自身が自分に合った問い合わせができるように、電話とメールフォーム両方の選択肢を提示してあげましょう。

2)ユーザーにストレスを与えないフォーム設計を行う

便利なメールフォームですが、ユーザー自身に入力してもらう故に、入力フォームが使いづらい・分かりづらいなどの理由でストレスを与え、途中離脱させてしまう場合があります。問い合わせをより多く獲得するためには、ユーザーにストレスを与えないフォーム設計が必要とされます。

参考記事:EFO(エントリーフォーム最適化)とは?フォーム改善の方向性と施策例

さいごに

メールフォームを設置するメリットをご理解いただけましたか?

このように非常に便利なメールフォームですが、いざ設置するとなるとPHPやCGIといった専門的な知識が必要となるため、経験のない方が自分で作成・設置するのは困難です。

そこで、これからエントリーフォームを設置しようかと考えている方におすすめのツールをご紹介します。
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