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営業マンに必要なスキル 「お客様の潜在ニーズを引き出す方法」

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営業職の方であれば、なかなか営業数字が伸びない、見込み客ができないという経験があるかと思います。
私も前職で営業として活動をしていた時、このような経験は何度もしてきました。

そんな悩みを抱えている方に向けて、ユーザーへのアプローチ方法についてご紹介します。自分自身この方法によって伸び悩んでいた営業実績を伸ばすことができました。

ニーズが合致しないお客様へのアプローチは厳しい

営業活動をしていて、どうしても数字が足りないので、数打てば当たるの精神で手あたり次第に飛び込み営業や既存顧客への訪問をしたけども結果が出なくて落ち込んだ。このような経験している方も少なくないと思います。

逆に、新規で飛び込んだ先にもかかわらず成約につながったというケースもあるのではないでしょうか。数を打ったからこそ当たった、営業としての努力が報われた瞬間ですよね。

しかし、成約には至らない場合が、大半を占めるのではないでしょうか?

それは、お客様のニーズと自分の提案が合致していないことが原因になっている可能性があります。
極端な話ですが、冷蔵庫の買い替えを検討しているお客様に、テレビをいくら勧めたところで成約にはつながりません。ニーズが合致しないお客様に粘って提案をしたところで成約につながる可能性は低いですし、時間も労力もかかってしまいます。

しかし、お客様の持つニーズと自分の提案が合致さえすれば、飛び込み営業先であろうと成約につながる可能性は十分あるというわけです。

ニーズが合致しないなら「潜在ニーズ」を探ってみよう

お客様のニーズと自身の提案が合致すれば成約にはつながりやすい。そんなことは分かっているけど、合致するニーズを持ったお客様と会えないから苦労しているんだよ。そう思われた方は大勢いるのではないでしょうか?

確かにその通りです。合致するニーズを持ったお客様と頻繁に出会えるのならだれも苦労しませんよね。

人間が持つニーズは、大きくわけて2つの種類があります。1つが「顕在ニーズ」、もう1つが「潜在ニーズ」です。

顕在ニーズは、自らが自覚しているニーズ(既に明らかになっている悩みや願望)
潜在ニーズは、まだ自覚はしていないが意識の下にあるニーズ(眠っている悩みや願望)

顕在ニーズを持っているお客様であれば、提案内容とニーズが合致すれば商談をスムーズに運ぶことができますが、顕在ニーズを持っているものの、その存在に気づいていないお客様の場合、いくら提案してもお客様には響きません。

そのため、お客さが気づいていない潜在ニーズを引き出し、「それ欲しいかも」と気づかせてあげる提案が必要になります。

では、どのようにして潜在ニーズを引き出してあげればよいのでしょうか?
保険・ローンを取り扱っている営業マンを例にご紹介します。

STEP1:お客様の現状を理解する

まずやるべきことはお客様の現状を把握することです。お客様に状況質問をしてみましょう。状況質問とはお客様の現状や背景を知るためにする質問です。

質問例
  • ○○様、お子様の靴が玄関にありましたが、お子様はおいくつになるのですか?
  • ○○様、表にお車が3台止まっていましたが運転される方が何人かいらっしゃるのですか?

状況質問をいくつかして、まずはお客様の現状を把握しましょう。

STEP2:問題提起をする

状況質問でお客様の状況や持っているニーズを全て把握するのは困難です。あくまで、その後の提案につなげるための情報収集と考えましょう。状況質問である程度お客様の現状が把握出来たら、お客様が抱えていそうな不安や潜在ニーズに対して問題提起してみましょう。

質問例
  • ○○様 お子様が小学校に進学されるということですが将来の学資金の準備などはされていますか?
  • ○○様 表に止めてあったお車は車検が近いようですが、買い替えなどはご検討されていますか?

STEP3:「顕在ニーズ」をお客様自身に認知してもらい、解決策を提案する

お客様に問題提起をして潜在ニーズを顕在化させたら、その重要性を訴えお客様自身に「顕在ニーズ」であると認知してもらいましょう。そのうえで、こちらが解決策を提案すれば成約率は高くなります。

提案例
  • ○○様、もしお子様が私立大学に進学するとなると4年間でこれだけお金がかかります。今のうちから学資保険でコツコツ貯めておけば安心ですよ。
  • ○○様、今ですと低金利で自動車ローンがご利用できます。買い替える予定が無い場合でも、車検代として使うこともできますよ。

まとめ

  • 状況質問をしてお客様の現状を把握する。
  • 状況質問で得た情報を元に、お客様が抱えていそうな不安、潜在ニーズに対し問題提起をする。
  • 潜在ニーズが顕在ニーズであるとお客様自身に認知してもらったうえで、解決策を提案する。

ニーズが合致しないお客様相手に粘ったとしても成約の見込みは低いので、次へと切り替えることも大切です。ただ、見込みが無いからといってすぐに諦めるのではなく、前述したようなフローでお客様の潜在ニーズを引き出してみましょう。

自分自身このフローを実践するようになってから成約率は向上しましたし、提案先、見込み先の増加にもつながりました。なかなか営業成果が出ない方は、ぜひ実践してみてください。

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